Illusion de transparence · #50Gilovich, Savitsky & Medvec · 1998
Illusion de transparence
Chacun croit que ses émotions se voient plus qu'elles ne se voient. Demandez, ne devinez pas.
En anglais · Illusion of transparencyCatégorie · perceptionChercheur · Gilovich, Savitsky & MedvecAnnée · 1998
À retenir · 30 secondes
Publié · mis à jour
01L'illusion de transparence, mesurée par Gilovich, Savitsky & Medvec en 1998 : on se croit plus lisible qu'on ne l'est.
02Au rendez-vous vendeur, par analogie : votre vendeur peut croire que son inquiétude se voit, sans jamais la dire. Demandez, ne devinez pas.
03Les phrases à dire, le piège à éviter et la portée exacte de l'étude, ci-dessous, par Nordine Mouaouia (30 ans de terrain · 1 300 ventes immobilières · certifié Expert en neuromarketing).
Qu'est-ce que l'illusion de transparence ?
L'illusion de transparence, c'est croire que nos émotions se voient plus qu'elles ne se voient. Gilovich, Savitsky et Medvec l'ont mesurée en 1998, dans trois séries d'expériences de laboratoire. Des participants qui mentaient surestimaient la part de leurs mensonges que les autres repéreraient. D'autres cachaient leur dégoût : ils le croyaient plus visible qu'il ne l'était. Les auteurs l'expliquent par un ancrage : on part de ce qu'on ressent soi-même, et on corrige trop peu en se mettant à la place de l'autre.
Portée de l'étude Ces expériences portent sur des participants de laboratoire, pas sur des vendeurs ni sur des agents. Tout ce qui suit applique le mécanisme au rendez-vous vendeur par analogie.
À quoi ressemble l'illusion de transparence en immobilier ?
Par analogie, au rendez-vous vendeur. Le propriétaire est inquiet à l'idée de vendre, et il n'en dit rien. Il croit pourtant que ça se voit, et que vous l'avez compris. Vous, vous voyez quelqu'un de poli qui acquiesce. Il repart avec son inquiétude, persuadé que vous l'avez laissée de côté.
Comment appliquer l'illusion de transparence en immobilier ?
SYNTHÈSE TERRAIN
Ne cherchez pas à deviner ce qu'il ressent : demandez-le. Et ne supposez pas qu'il a perçu votre propre conviction : dites-la. Une phrase suffit pour ouvrir : « Je préfère vous poser la question plutôt que de deviner : qu'est-ce qui vous fait hésiter aujourd'hui ? » Une autre pour vérifier : « Qu'est-ce que vous retenez de ce qu'on vient de se dire ? »
Protocoles actionnables
CE QUE LE BIAIS FAIT DANS LE CERVEAU
Ce que l'étude a mesuré : des participants surestiment ce que les autres perçoivent de leurs états internes, un mensonge ou un dégoût (Gilovich, Savitsky et Medvec, Journal of Personality and Social Psychology, 1998). Par analogie : votre vendeur peut croire que son inquiétude se voit, alors qu'il ne l'a jamais dite.
CE QUE VOUS CROYEZ VOIR, ET CE QU'IL CROIT MONTRER
Le malentendu se joue des deux côtés. Lui se croit lisible. Vous, vous pouvez croire le lire. L'étude ne montre pas qu'un professionnel lit mieux les émotions : elle montre qu'on se croit plus transparent qu'on ne l'est. L'information fiable, c'est celle qu'il vous donne avec ses mots.
INSTRUCTION À COPIER DANS CHATGPT, CLAUDE OU GEMINI
Tu es mon copilote pour préparer un rendez-vous vendeur sans deviner ce que ressent le propriétaire.
CE QUE DIT LA SCIENCE (Gilovich, Savitsky et Medvec, Journal of Personality and Social Psychology, 1998) :
Dans des expériences de laboratoire, les gens surestiment ce que les autres perçoivent de leurs émotions. Par analogie, un vendeur peut croire que son inquiétude se voit, et ne jamais la dire. Ce que je crois lire sur son visage n'est pas une information fiable : seule sa réponse l'est.
CE QUE JE VAIS TE DONNER :
- Le vendeur : [prénom, situation, projet après la vente]
- Ce que je crois avoir compris de son état : [inquiet, pressé, attaché au bien]
- Ce que je veux qu'il comprenne de ma méthode : [deux ou trois points]
- Le moment du rendez-vous qui m'inquiète : [quand il risque de se fermer]
CE QUE TU DOIS ME PRODUIRE :
1. Trois questions ouvertes, au vouvoiement, qui l'invitent à dire ce qu'il ressent, sans le lui attribuer
2. Pour chaque supposition que j'ai faite sur lui, la question qui la vérifie
3. Une phrase de reformulation à dire après sa réponse, avec ses propres mots
4. Une question de vérification de fin : ce qu'il retient de ce qu'on s'est dit
5. Ce que je dois dire à voix haute au lieu de supposer qu'il l'a compris
RÈGLE NON NÉGOCIABLE :
Ne jamais lui dire « je vois bien que vous êtes inquiet ». Ne jamais interpréter ses gestes. Lui poser la question, et le laisser répondre.
CE QUE VOUS OBSERVEZ APRÈS
Il nomme lui-même ce qui le retient, avec ses mots. Vous répondez à ce frein-là, et plus à celui que vous aviez supposé. En fin de rendez-vous, sa reformulation vous dit ce qu'il a vraiment retenu.
Les phrases, une par semaine
Connaître ce biais ne suffit pas. Ce qui compte, c'est la phrase à dire quand il se présente. Chaque lundi, un guide vous la donne, avec l'étude qui la justifie.
Le piège à éviter
Le piège joue aussi contre vous. Avant un rendez-vous important, vous pouvez croire que votre nervosité se voit. Par analogie avec l'étude, elle se voit sans doute moins que vous ne le pensez. Le vrai risque est ailleurs : croire que le vendeur a compris ce que vous n'avez pas dit. Ce que vous voulez qu'il sache, dites-le.
Un guide par semaine · offert
Allez-vous essayer cette phrase à votre prochain rendez-vous ?
Chaque semaine, un guide : une situation de rendez-vous, la phrase exacte à dire, et l'étude qui la justifie.
Source scientifique
The illusion of transparency: Biased assessments of others' ability to read one's emotional states
Thomas Gilovich, Kenneth Savitsky & Victoria Husted Medvec · 1998
Journal of Personality and Social Psychology, Vol. 75, N°2, pp. 332-346 · DOI 10.1037/0022-3514.75.2.332
Trois séries d'études : des menteurs estiment la part de leurs mensonges qui sera repérée (études 1a, 1b, 1c) ; des participants cachent leur dégoût (études 2a, 2b) ; deux dernières études relient le biais à l'hésitation à intervenir en cas d'urgence (3a, 3b).
Questions fréquentes sur l'illusion de transparence
Qu'est-ce que l'illusion de transparence ?
C'est la tendance à surestimer ce que les autres perçoivent de nos états internes. Gilovich, Savitsky et Medvec l'ont montrée en 1998 : des participants qui mentaient, ou qui cachaient leur dégoût, se croyaient plus faciles à lire qu'ils ne l'étaient.
Quel est le rôle de l'illusion de transparence au rendez-vous vendeur ?
L'étude ne porte pas sur l'immobilier. Par analogie, un vendeur peut croire que son inquiétude se voit, et ne jamais la dire. L'agent qui ne pose pas la question risque alors de répondre à côté de son vrai frein.
Peut-on lire les émotions d'un client sur son visage ?
Cette étude ne le montre pas. Elle montre qu'on se croit plus lisible qu'on ne l'est. Le Lab ne recommande pas de deviner les émotions d'un client à ses gestes : demandez-lui.
Quelle est la source scientifique de l'illusion de transparence ?
Gilovich, T., Savitsky, K. et Medvec, V. H. (1998). The illusion of transparency: Biased assessments of others' ability to read one's emotional states. Journal of Personality and Social Psychology, 75(2), 332-346. DOI 10.1037/0022-3514.75.2.332.
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